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客户交流,面对客户提出的反对意见,该怎么回答?听、懂、问、解、定

admin
2025年4月23日 11:15 本文热度 36

虾哥,我给客户介绍产品时候,客户有时候会说他们的情况和我假设的不一样,不同意我给出的优点,或者有时候直接说咱们的东西太贵了。每次遇到这类反对意见,我就感觉脑子一片空白,不知道怎么回答……”,售前小夏愁眉苦脸地向虾哥请教。

虾哥笑了笑,拍拍小夏的肩膀:客户提异议,是好事儿啊。

好事?小夏不解。

没错,虾哥肯定地说,客户反对你,说明他认真听了,而且在思考你的方案。那些没反应的客户才真让人头疼,他们可能压根没听进去,或者心里早把你pass掉了。所以,下次客户提异议,先别紧张,心里要庆幸:太好了,有机会了!’”

“如果总是遇到这么的事儿,我估计我就要崩溃了。”小夏一点儿都没有理解,“这种时候,怎么接招啊?”

虾哥接着说道:处理客户异议的典型逻辑,叫做LAERC法则。核心思想是探索客户的想法,和客户深入沟通,赢得客户信任,最终促成成交。

“虾哥,你给我讲讲吧。这个累尔克法则是怎么回事儿啊。”小夏一下子来了精神。

1.  LAERC法则:听懂问解定

LAERC 是一个结构化的沟通框架,主要用于处理客户异议或反馈,尤其在销售场景中非常实用。

它的全称由五个关键步骤组成:

听,倾听(Listen

懂,认同(Acknowledge

问,探究(Explore

解,回应(Respond

定,确认(Confirm

这种模式的核心是以客户为中心进行沟通,帮助销售人员在面对客户的疑问、反对意见或顾虑时,通过系统化的步骤倾听、理解并解决问题,从而建立信任并推动沟通向前发展。

2. 听:倾听,别着急辩解,先耐心听听客户的真实想法

很多销售一听到客户提出不同的意见,就马上进入反击模式,急着辩解自己观点背后的原因,却忽视了客户真正的诉求。而实际上,这时候真正需要做的,是倾听客户的谈话,让客户说明白他的观点。比如以下的场景:

假设你销售的是一款企业CRM系统。在你进行了产品介绍之后,客户表示:

你们系统不错,但是报价实在超出了我们预算。

这时候,你不需要急着解释,而是需要用短暂的沉默表达出倾听的姿态,给客户更多表达的空间。你可以简单地发出一个“哦”,然后用探寻的眼光看着客户,在几秒钟的沉默后,客户可能会主动补充:

其实我们也看过其他CRM系统,有的只要你们一半的费用,对比下来你们价格太高了

通过这样简单的倾听和沉默,客户说明白了他认为你们价格高的原因,是因为其他厂家已经给他进行了报价。你既获得了一个有效的竞争信息,又理解到了客户的顾虑。

3. 懂:认同,表达理解,但不轻易妥协

客户异议并不能简单定义为拒绝,它其实是一种寻求认可的信号。此时,你需要做的是共情,而非对抗。

在上面的例子中,客户给你了他的顾虑和竞争信息,你可以这样回应:

我理解您的顾虑,毕竟每家企业的预算控制都很严格,确实需要谨慎考虑。

这样的表述表明你尊重客户的感受,但并未作出任何妥协或辩解,客户此时就会感受到你是真诚地站在他们的角度考虑问题。

4. 问:探究,用精准的问题挖掘客户的真正顾虑

认同之后,不是你就承认了客户提出的反对意见。认同是认同感情,不是认同观点。实际上,你不知道客户观点的真正意思,也不知道客户产生观点的真实原因。所以,你需要主动引导客户说出异议背后的真实原因或需求,避免盲目回应。

还是在上面的场景中,你可以继续询问客户:

您提到其他厂家报价的系统价格更低,他们给出的业务模块都一样吗?“

“都一样,甚至比你们的模块还多了几个,比如有项目管理,还有销售漏斗分析。总之,比你们的业务模块多。“客户回答。

通过这样的沟通,你已经可以开始和客户开始进行深入沟通了,你应该感觉到高兴。这时候,如果是个比较陌生的客户,他的防备心理有可能已经开始放下了,因为他在给你输出更多的项目信息。你可以继续问:

“哦,这个很有意思。这些厂家看起来给出的价格确实比较低。除了价格因素之外,您在选择CRM时最看重哪些方面呢?比如数据安全、售后服务还是功能扩展性?

客户可能继续回答:

我们最看重数据安全和售后服务,之前购买过便宜的系统,但数据丢失过一次,给我们带来了不小的麻烦。

你看,你根本没有反驳或者针对他所提出的价格问题进行讨论,但是围绕着他提出的异议,你已经开始明确了客户心中真正的痛点和顾虑。

5. 解:回应巧妙回应,让异议变成你的优势

接下来,你可以根据客户的痛点,巧妙地将异议转化为你的优势。

比如,还是这个案例,你可以使用逆向赞同法

您刚好提到了我们价格偏高的问题,其实我们的确比市场上某些品牌贵一些,但也正是因为我们在数据安全上投入了更高的成本,全面采用了企业级的云安全解决方案。同时,我们的售后团队都是一对一服务,确保您的数据安全和售后服务万无一失。这恰恰是我们高价的原因。

你甚至还可以用负面反向销售法

当然,如果数据安全和售后支持不是您最关注的问题,或许我们真的不是最佳选择。但如果这些问题对贵司非常关键,也许多付出一些成本,反而能有效规避风险,您觉得呢?

这种策略能引导客户重新审视自身需求,更好地理解你产品定价背后的价值。

6. 定:确认,获得客户认可,确保异议彻底解除

这一点是最容易被忽视的步骤,但也是最重要的一步。你需要明确地向客户确认,他的顾虑是否得到了充分解决。因为,在前面你实际上已经进行了解释,但是你必须要客户承认他的问题被解决了,给客户植入你的观点。

比如,你可以这样问客户:

刚才我们讨论了价格背后是售后服务和安全保障,这些设计是会增加很多开发成本的。我们确实在这方面做了很多工作,所以成本是比较高的。

客户经过你之前一系列的解释,也许会回应:

现在我理解了,数据安全和售后服务确实会带来成本。但是,你们的价格还是太高了。

看起来,客户也在心理上接受了你的方案,异议转化为了认同。但是,他出于面子,不一定能直接收回自己的看法或者异议。但是,你已经成功完成了对他异议的回应,并且成功探索到了他说关注的产品价值点。你可以简单地结束这个话题了:

“价格其实比较好谈,这个项目最后咱们会根据需求来给您一个让您满意的价格。”

就这样,你成功完成了客户异议的回应。

7. 小结:异议不是障碍,而是助推器

小于听完虾哥的讲解,若有所思地点点头:原来处理客户异议,关键不在于辩赢客户,而是要理解和引导他们啊!

没错,虾哥赞许地看着小于,你看,LAERC方法的精髓就在这里。大客户销售从来就不是简单地推销产品,而是要深入理解客户的需求,挖掘他们那些藏在心底的真实顾虑,然后以咱们的专业能力去帮助客户解决问题。

虾哥喝了口凉了的咖啡,“LAERC之所以有效,就是因为它不是强行说服,而是在一步步地与客户共同探索,帮助客户自己去认识到我们方案的价值。异议不是终点,而是沟通的起点。

虾哥拍了拍小于的肩膀,所以,咱们要做的就是保持耐心,积极引导。客户提出的每一次异议,都是一次增进他信任你的机会,绝不是你需要回避的困难。把异议看作是客户愿意与你深度交流的信号,用LAERC的方法去积极应对,你会发现柳暗花明。

小于眼中闪烁着光芒:虾哥,我好像抓住点感觉了!


阅读原文:https://mp.weixin.qq.com/s/aqwrAE1uV3BnmtEVG_wkug


该文章在 2025/4/23 11:15:33 编辑过
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